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Chatbot oder Live-Agent - Welche Lösung passt zu Ihrem Unternehmen?

Service

Chatbot oder Live-Agent


Welche Lösung passt zu Ihrem Unternehmen?

Chatbots und Live-Agents erfreuen sich bei vielen Unternehmen wachsender Beliebtheit, doch welche Vorteile bieten die beiden Systeme eigentlich für Unternehmer und Kunden?

Chatbots arbeiten mit Hilfe einer Texterkennung und können dem Nutzer vorab programmierte Antworten zu seinen Fragen geben. In den asiatischen Märkten lassen sich über Chatbots bereits Immobilien kaufen, Kredite beantragen oder Aktien traden. In Europa werden Chatbots hingegen erst von wenigen Unternehmen verwendet und kommen dabei hauptsächlich im Service zum Einsatz.

Freenet TV nutzt zum Beispiele einen Chatbot um bei Verbindungs- und Empfangsproblemen zu beraten, sobald die Anfragen spezifischer werden erfolgt hier jedoch auch die Weiterleitung an den klassischen Kundenservice.

Einen anderen Weg beschreitet die Lufthansa, dort wird derzeit ein Betatest durchgeführt, indem ein Bot über den Facebook Messenger die günstigsten Flugverbindungen für den Nutzer sucht. Die Auswertung erfordert lediglich die Eingabe von Start- und Landeflughafen, sowie den gewünschten Flugdaten.

Bei Live-Agents wird die Beantwortung der Fragen durch einen Mitarbeiter übernommen. Der Kunde bekommt über den Live-Agent die Möglichkeit einer schnellen und unkomplizierten Kontaktaufnahme. Da die Kommunikation über den Live-Agent anonym gestaltet werden kann, wird die Hemmschwelle zur Kontaktaufnahme deutlich gesenkt.

O2 nutzt dies beispielsweise im Kundenbereich. Der Kunde kann hierüber die Warteschlange der Hotline umgehen und alle seine Fragen direkt live mit einem Mitarbeiter klären. Die Personalberatung Bertschat & Hundertmark nutzt den Live-Agent hingegen zur Erstberatung Ihrer Kunden und kann somit umgehend und ohne großen Aufwand auf den potentiellen Kunden zugehen und erste Bedarfsbewertungen durchführen.

Entscheidend für den Erfolg ist die organisatorische Einbindung des Tools und klare Vergabe von Verantwortungen und Regelungen im Vertretungsfall, damit gewährleistet wird, dass der Live-Agent besetzt ist und eine fachkundige Auskunft erteilt werden kann.

 

Welche Vor- und Nachteile haben die Systeme?

Chatbots
Quelle: keybits

 

Fazit:

Im digitalen Zeitalter erwarten Kunden heutzutage eine umgehende Antwort auf ihre Fragen. Dies zeigt auch die Relevanz von sozialen Netzwerken im Rahmen von Servicethemen. Die Deutsche Bahn beispielsweise beantwortet Fragen zu Zugauskünften über Twitter. Sowohl Chatbot als auch Live-Agent bieten dem Unternehmen die Möglichkeit nah am Kunden zu agieren und die telefonische Auslastung zu verringern.

Auch zur Neukundengewinnung können beide Tools einen Beitrag leisten, wenn der Nutzer bereits auf der Website oder im Online-Shop die Möglichkeit hat Fragen zu Dienstleistung oder Produkt zu klären. Bei Unklarheiten zum Angebot würde ein potentieller Kunde möglicherwiese die Seite wieder verlassen. Bietet das Unternehmen einen Chatbot oder Live-Agent an, kann er ohne große Eigenleistung seine Fragen stellen und das Unternehmen in einer positiven Situation kennenlernen.

So können z.B. Onlineshops Rückfragen zu Lieferdaten geben und einen Eindruck bekommen welche Produkte Ihre Kunden beschäftigen. Für Rechtsanwälte, Makler oder Berater wäre der Live-Agent eine Möglichkeit Erstberatungen und Bedarfsanalysen durchzuführen.

Ein Chatbot ist für große Unternehmen, die häufig dieselben Anfragen bekommen, eine sinnvolle Investition. Für kleine und mittelständische Unternehmen ist dagegen der Live-Agent die passende Ergänzung zum vorhandenen Serviceangebot. Die personelle Besetzung kann dabei auch über das Sekretariat abgebildet werden, im Bedarfsfall muss dann eine Weiterleitung in die Fachabteilung erfolgen.

Bei keybits haben wir bisher sehr gute Erfahrungen mit dem Tool Userlike gemacht. Die Einrichtung inklusive Branding dauert in der Regel nicht mehr als 4 Stunden. Für eine Beratung stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

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