Soziale Netzwerke wie Twitter oder Facebook bieten die besten Voraussetzungen um die bestehenden und klassischen Supportkanäle eines Unternehmens zu erweitern. Die gesellschaftliche Akzeptanz ist gegeben, die Nutzung kostenlos und die Reichweite hoch. Häufig wird Social Media jedoch noch als kostenlose Werbeplattform verstanden und weniger als Möglichkeit mit dem Kunden in den direkten Dialog zu treten. Doch gerade der Dialog bietet ein enormes Potential, von dessen Nutzung ein Unternehmen hinsichtlich Image und Performance profitieren kann.
Die Nutzung der sozialen Netzwerke als Dialogplattform wird häufig durch die Angst vor negativen Kommentaren oder erhöhtem Supportaufkommen gebremst, der Austausch negativer Erfahrungen erfolgt allerdings auch ohne Anwesenheit des Unternehmens. Nutzer teilen Kritik oder Negativerlebnisse mit ihren Freunden und diskutieren diese in öffentlichen Gruppen, ohne dass auf diese Meinungsbildung Einfluss genommen werden kann. Bietet das Unternehmen die Möglichkeit direkt in den sozialen Medien Kontakt aufzunehmen, kann auf Beschwerden und negative Kommentare reagiert werden. Das Beschwerdemanagement kann als Chance zur Kundenbindung genutzt werden und eventuell verbreitete Unwahrheiten können richtig gestellt werden. Das Ignorieren der sozialen Netzwerke lässt die Kritik nicht verstummen, sie bleibt lediglich unsichtbar für das Unternehmen. Bei der Suche nach messbaren Kennzahlen für Social Media als Support-Plattform wird gerne die Entlastung der klassischen Kanäle genannt, dies ist in der Realität allerdings nicht zu erwarten. Es wird zu marginalen Verschiebungen kommen und ein Teil der Nutzer die bereits in den sozialen Netzwerken aktiv sind, wird hinzukommen. Dies betrifft besonders Kritiker die bisher ungefiltert negative Erfahrungen in den sozialen Netzwerken geteilt haben.
Die sozialen Netzwerke bieten hingegen andere Vorteile bei der Nutzung als Serviceplattform:
Über diese Vorteile kann eine höhere Kundenzufriedenheit erreicht werden, die wiederrum zu einer positiveren Außendarstellung führt. Von den Nutzern die über die sozialen Netzwerke den Supportdialog suchen wird ein Teil auch eine positive Resonanz mit den Freunden teilen.
Um den bestmöglichen Support zu gewährleisten, gilt es bei der Auswahl der geeigneten Plattform die individuellen Gegebenheiten zu beachten.
Facebook ist im Verhältnis zu Twitter einsteigerfreundlicher und kann mit dem bereits vorhandenen Facebook Auftritt verknüpft werden. Im September 2017 hat Facebook bekannt gegeben, dass derzeit 31 Millionen aktive Nutzer aus Deutschland kommen, ein Teil der eigenen Kunden ist somit relativ sicher bereits bei Facebook aktiv. Bei Facebook sollte das Unternehmen nur reagieren wenn der Kunde die direkte Ansprache sucht.
Twitter hingegen hat derzeit knapp 1 Million aktive Nutzer aus Deutschland und liegt damit in der Relevanz weit hinter Facebook. Erschwerend kommt hinzu das Twitter extrem schnelllebig ist und der Supportaufwand bedeutend höher. Auf Twitter gilt es nicht nur zu reagieren wenn die direkte Ansprache erfolgt, sondern es müssen auch die relevanten Hashtags beobachtet werden um zu sehen wenn über das Unternehmen gesprochen wird.
Google+ bietet ebenfalls gute Voraussetzungen um als Supportkanal genutzt zu werden, die aktive Nutzerzahl wurde Anfang des Jahres 2017 jedoch auf nur 180.000 geschätzt. Google+ ist somit als Dialogplattform nicht relevant.
Aufgrund der Nutzerzahlen und der Einsteigerfreundlichkeit empfehlen wir Facebook als Plattform für den Kundensupport zu nutzen.
Vorbereitung ist der Schlüssel zum Erfolg
Wenn Sie diesbezüglich eine Beratung wünschen, sprechen Sie uns gerne an. Haben Sie einen Themenwunsch der von uns in einem Artikel bearbeitet werden soll -
Sprechen Sie uns an.
